Aux 4 Coins du vin

Les 4 Coins du Vin est un bar à vins situé au centre de Bordeaux qui a ouvert il y a huit ans. Ils m'ont demandé de travailler à l'amélioration de leur expérience client et de réfléchir à de nouveaux leviers de revenus.

Problème
Huit ans après l'ouverture des 4 Coins du Vin, les propriétaires souhaitaient améliorer l'expérience client et mettre en place une enquête pour en savoir plus sur les habitudes des clients vis-à-vis du vin (achat, goût, consommation…).
Concernant l'expérience client dans le bar à vin, la question était: comment l'améliorer pour se démarquer des autres bars à vin?
À propos de l'enquête, les principales questions étaient: qui sont les clients? Comment achètent-ils et consomment-ils du vin en dehors des 4 coins du Vin ?
Objectif
Améliorer l'expérience de dégustation des clients lorsqu'ils viennent aux 4 Coins du Vin. Concevoir une nouvelle expérience d'achat lorsque les clients souhaitent acheter une bouteille de vin à boire à l'extérieur du bar.
Approche
• Plannification (définition du projet, UX-research)
• Exploration (observation, enquête exploratoire, recrutement utilisateurs, interviews)
• Idéation (persona, design sprint, validation utilisateur, user stories)
• Génération (wireframes, direction artistique, prototypage, mockups)
• Évaluation (critères de succès, processus d'évaluation, observation, Mobile App Usability)
Mon Rôle
• Implémentation de méthodologies UX et UI
• Conception des entretiens, enquêtes, recrutement d'utilisateurs, rédaction de rapports, organisation de réunions et du design sprint
• Conception du parcours et de l'expérience utilisateur
• Conception de wireframes et de maquettes
Outils
Whimsical
Adobe XD
Adobe Illustrator
Adobe Photoshop
Durée
3 mois
I. Planification
Après avoir défini l'ensemble de la mission avec les fondateurs des 4 Coins du Vin, Kobayashi a commencé à rechercher des informations sur les bars à vin et la consommation de vin et à acheter des données sur ce sujet. Heureusement, la mission était à Bordeaux, il y avait donc une abondance d'études et d'enquêtes autour de ces sujets.
II. Exploration
Pour mieux comprendre l'expérience de dégustation client, et avec l'accord des propriétaires, j'ai mis en place une phase d'exploration avec trois méthodes différentes:
• Observation
• Enquête exploratoire
• Entretiens  
• Observation(méthode de shadowing - 30 clients observés)

Aux 4 Coins du Vin, deux amis se rendent au distributeur de vin chercher du vin blanc. Il existe huit bouteilles différentes. Les deux amis ne connaissent aucun de ces vins et souhaiteraient une brève présentation de chacun. Après quelques minutes d'attente, un sommelier les rejoint et leur présente les vins les uns après les autres. Une fois la présentation des vins terminée, le sommelier part pour servir et conseiller les autres clients. Les deux jeunes amis restent devant la machine à vin. Ils hésitent et reconnaissent qu'ils sont un peu perdus dans ce flot d'informations. Enfin, ils se versent tous les deux un verre et retournent s'asseoir. Pendant les deux heures suivantes, ils ont goûté quatre verres de vin différents, rouges et blancs. Avant de partir, nous leur avons demandé s'il y avait un vin en particulier qu'ils préféraient. Les deux personnes observées étaient incapables de se souvenir d'un nom. Leur seule certitude est qu'il s'agissait d'un verre de vin blanc.

Résultats d'observation
• 30% ne se souvenaient d'aucun vin
• 50% ne se souvenaient d'aucun vin mais ont pris une photo de l'étiquette de la bouteille
• 20% pourraient se souvenir d'un vin spécifique
• Questionnaire exploratoire
Type de questionnaire: Google form
Nombre de questionnaires remplis: 110 questionnaires ont été envoyés aux personnes qui ont aimé la page facebook Les 4 Coins du Vin.

Résultats 
Expérience gustative
• 7% des clients n'aiment ni le concept, ni l'ambiance, ni la sélection de vins
• 93% des clients apprécient soit, le concept,
l'ambiance et la sélection de vins

 Mémoriser un vin
• 4% l'ont noté sur leur téléphone (Notes)
• 1% ont admis ne pas se souvenir
• 59% des personnes ont pris une photo de la bouteille
• 27% ont déclaré se souvenir
• 9% ont utilisé une application Wine
 Achat de vin
• 6% achètent dans un bar à vin
• 12% achètent à un producteur, en foire ou sur Internet
• 55% achètent dans un caviste
• 23% achètent au supermarché
 Fréquence d'achat
• 13% des clients bordelais viennent une fois par mois
• 87% des clients bordelais viennent plusieurs fois par mois
Questions posées suite à l'analyse des résultats du questionnaire exploratoire:

• Pourquoi l'équipe des 4 Coins du Vin pense-t-elle que les clients ne se souviennent pas d'une dégustation de vins alors qu'ils disent avoir un système de mémoire?
• Les clients achètent-ils des bouteilles qu'ils ont goûtées aux 4 Coins du Vin?
• Les trouvent-ils dans un supermarché ou dans un caviste?
• Et surtout, pourquoi n'achètent-ils pas leurs bouteilles de vin aux 4 Coins du Vin, où ils ont dégusté le vin dans un premier temps ?
• Interviews
Recrutement d'utilisateurs: personnes résidant à Bordeaux et se rendant généralement aux 4 Coins du Vin.
Type d'entretien: semi-directif
Profil des utilisateurs cibles recherchés pour les entretiens
• Des hommes et des femmes qui viennent régulièrement aux 4 Coins du Vin.
• Ne travaille pas dans le secteur du vin.
• Qui photographient les étiquettes ou notent les références et qui déclarent se souvenir d'un vin.
• Qui achètent des bouteilles de vin chez un marchand de vin ou au supermarché.
Nombre d'entretiens: 15
Résultats
84% des personnes - qui ont initialement répondu avoir pris une photo de l'étiquette ou l'avoir écrite sur leur téléphone - ont admis avoir supprimé ces photos et notes dans les jours ou les semaines qui ont suivi.
80% des personnes qui ont déclaré se souvenir, ont reconnu ne plus se souvenir des vins dégustés au-delà d'une semaine.
89% des gens déclarent ne pas acheter de bouteille de vin aux 4 Coins du Vin car ils ne veulent pas s'embêter avec une bouteille de vin en partant.
67% des clients déclarent que l'achat d'une bouteille de vin se fait principalement pour une occasion précise (repas, fête, anniversaire).
82% des clients essaient de trouver et d'acheter commercialement une bouteille qu'ils ont goûtée aux 4 Coins du Vin.
56% des clients qui ne trouvent pas la bouteille en question disent que l'achat d'une bouteille de vin devient difficile. La peur de se tromper, de choisir le mauvais vin ou de ne pas lui plaire en sont les principales raisons.
95% des répondants reconnaissent qu'ils accepteraient d'acheter du vin aux 4 Coins du Vin s'il n'y avait pas de contraintes de temps et géographiques.
Les raisons invoquées sont:
• La certitude de trouver une bouteille qu'ils ont goûtée et donc aimée.
• La qualité du service et des conseils des sommeliers.
Conclusion
L'hypothèse que déguster un vin à un endroit et l'acheter dans un autre se confirme.
Pourquoi?
Les raisons invoquées sont temporelles et géographiques. En résumé, l'achat d'une bouteille de vin se fait principalement en journée ou en fin de journée, à des heures de fermeture des 4 Coins du Vin. Quant à l'aspect géographique, bien que situé dans le centre animé de Bordeaux, les clients viennent de différentes parties de la ville, et ils déclarent ne pas vouloir se rendre spécifiquement au bar pendant la journée pour acheter une bouteille de vin.
III. Idéation
La phase d'exploration nous a permis de mieux comprendre l'expérience de dégustation des clients et l'achat et la consommation de vins des clients, mais aussi les problèmes inhérents à ces apprentissages. Nous avons ensuite entamé la phase d'idéation pour définir une solution pour résoudre ces problèmes.
Durant la phase d'exploration, j'ai pu définir des personas. J'ai ensuite organisé un design sprint avec l'équipe des 4 Coins du Vin pour concevoir des solutions qui seraient ensuite validées par les utilisateurs. Une fois cette validation effectuée, j'ai pu définir des user stories.
• Personas
• Design Sprint
Personnes impliquées
• Kobayashi Design
• Les fondateurs et manageurs du bar à vin Les 4 Coins du Vin
• Le sommeliers et serveurs

Durée
3 jours

Conclusions du Design sprint
Création d'une application permettant aux utilisateurs de se souvenir facilement des vins dégustés et d'aider à l'achat de bouteilles de vin, qui seraient ensuite livrées. Conception d'un prototype papier selon le scénario hypothétique suivant: scannez l'étiquette, étudiez la fiche de vin, mettre le vin en favori, passez la commande.
•Validation utilisateurs
Méthode de validation mise en œuvre = groupe de discussion
Nombre de groupes de discussion = 4 x 6 utilisateurs cibles
Remettre
• Étape 1: discussion sur les applications générales du vin
• Étape 2: présentation du prototype papier de l'application
• Étape 3 (facultative - si validation de l'étape 2): tri des cartes
Étape 1: discussion autour de l'application General Wine
53% déclarent ne pas avoir d'application de vin
60% de ces 53% déclarent ne pas avoir intérêt à en avoir un
"Trop d'options"
"Trop d'actions possibles"
"Illisible"
"Ne répond pas aux attentes"
"Trop de références"
"Je préfère discuter avec des sommeliers et des caves"
Étape 2: présentation du prototype papier de l'application
I - Alors que les membres des groupes de discussion étaient sceptiques lorsque nous avons abordé la question de l'application du vin, nous avons parlé de créer une application pour Les 4 Coins du Vin.
Il y a d'abord eu des réticences:
"Et les données personnelles ?"
"Encore une application !"
II - Ensuite, nous leur avons présenté le prototype papier inspiré du benchmark réalisé en amont. Tout en manipulant le prototype, les membres du groupe de discussion ont commencé à se projeter et à poser des questions à ce sujet. Après quelques minutes, les retours étaient complètement différents depuis le début.

"Temps gagné"
“Super pratique! "
«Finit de faire des erreurs en choisissant un vin»
"Nous serons enfin sûrs du vin que nous achetons"
"Livraison écologique"

Le fait qu'il n'y ait que deux actions principales possibles (mémoriser et acheter) était un vrai plus. Mais surtout, l'idée de faire goûter et livrer un vin à domicile a été ce qui a le plus attiré les membres du groupe de discussion. Leur enthousiasme a même conduit à des propositions pour cette application :
• Ajout d'un avis concis d'un sommelier spécifique des 4 Coins du Vin
• Présentation des accords mets et vins
• Suggérer des informations pratiques pour servir le vin
• Réduire le nombre de détails de description à l'essentiel
Étape 3: tri des cartes ouvertes
Cela nous a permis de définir l'architecture informationnelle de l'application et d'esquisser des user stories applicables à cette architecture.

Fiche vin
Couleur du vin, prix, panier,
accords mets et vins, brève description
Recherche
Scan d'étiquettes, arômes, appellation, couleur du vin,
prix, accords mets et vins
​​​​​​​
Choix du vin
Couleur du vin, like, prix
Favoris 
Couleur du vin, like, prix
• User stories
Avec les personas, le design sprint et la validation des utilisateurs, j'ai pu définir des user stories.
User story I
En tant que client, je souhaite enregistrer un vin que je viens de goûter et aimer, et pouvoir le commander plus tard lorsque j'en ai besoin ou que je veux qu'il soit livré, afin de ne pas avoir à aller au supermarché ou au caviste. Je n’aurai plus peur de choisir un mauvais vin.

Critères d'acceptation
• Je ne veux plus me soucier du choix d’un vin pour un événement car je sais que je peux en commander un que j’ai déjà goûté et aimé
• Gagner du temps

User story II
En tant que client aux 4 Coins du Vin, je n'ai pas envie d'attendre qu'un sommelier soit disponible pour me conseiller un verre de vin et ne pas être dérouté par toutes les informations techniques parfois données par ce dernier.

Critères d'acceptation
• Gagner du temps.
• Avoir des infos et des conseils rédigés par les sommeliers des 4 Coins du vin.
IV. Génération
Maintenant que nous avons nos personas, nous pouvons commencer le processus de génération
• User flow
• Wireframes
• Mockups
• ​​​​​​​User flow (visuel en anglais)
• ​​​​​​​Wireframes (visuel en anglais)
 Style guide
• ​​​​​​​​​​​​​​Mockups
.Scan
Scanner une bouteille de vin ou faire une recherche à partir du menu.
.Fiche vin
Avoir des informations sur le vin, comme les accords mets et vins,
alcool, domaine, conservation, élevage, vignoble... L'utilisateur peut
liker le vin ou le commandez en cliquant sur l'icône du panier.
.Recherche de vin
Tous les critères à rechercher pour obtenir la sélection de vins pertinente.
.Résultats de recherche
Une liste d'un vin sélectionné parmi les critères donnés remplis par l'utilisateur.
.Panier
Un récapitulatif de commande avec uniquement les informations nécessaires
.Mes commandes
Un historique des commandes des utilisateurs
.Menu
Un menu de hamburgers animé
.Profil
L'utilisateur peut retrouver toutes les informations sur ses commandes,
ses livraisons, informations de paiement, informations et paramètres. 
IV. Évaluation
Une fois le prototype finalisé, nous l'avons montré aux utilisateurs pour obtenir leurs commentaires et comprendre s'ils accepteraient d'utiliser cette nouvelle application pour améliorer leur expérience de dégustation et acheter une bouteille de vin.
Critères de succès
Les dirigeants ont estimé que si 85% des participants acceptaient sans hésiter de modifier leur comportement d'achat, alors l'investissement dans le développement de l'application pouvait se justifier.
Nombre de participants: 25 (12 hommes et 13 femmes - 25-38 ans)
Méthodologie
• Observation
• Échelle d'utilisabilité 
• Échelles UX (questionnaire meCUE)
• Entretien en face à face aux 4 Coins du vin
Analyse des résultats
D'un point de vue design, l'application a été un vrai succès. Les participants ont adoré, en particulier les couleurs et les polices choisies. Ils ont également apprécié la clarté et la simplicité de l'application
Du point de vue de la convivialité, les participants ont grandement favorisé l'utilisation d'une application. Même s'ils ont trouvé le menu circulaire dans le coin inférieur gauche surprenant, plutôt qu'une barre d'outils classique, ils ont adoré son apparition et sa disparition. Ils ont trouvé l'utilisation simple, les informations sur les fiches de vin claires et la navigation précise.
Les résultats du questionnaire meCUE ont été excellents puisque 90% des participants ont donné une note de 4 sur une échelle de 5 à l'évaluation globale de l'application.
Enfin, l'analyse complète des évaluations a révélé que 87% des participants étaient prêts à utiliser l'application et à modifier leur comportement d'achat.

Cependant, ces résultats devaient être nuancés et corrélés avec ceux des entretiens. Sur les huit participants à la dernière étape de l'évaluation, tous ont validé l'action de mémorisation activée par l'application. Certaines personnes ont apprécié le fait que cette application leur permettrait de choisir plus facilement un vin puisqu'elles n'auraient plus à se rendre dans un magasin pour acheter du vin. Enfin, les 8 participants ont trouvé que la possibilité de se faire livrer du vin pendant la journée était très pratique.
Des réticences ont été avancées par quatre participants. Bien qu'ils aient souligné que l'application s'est avérée très utile pour mémoriser et acheter du vin, aider aux achats de dernière minute et éviter les erreurs souvent liées au rachat, ils ont avancé plusieurs arguments.
Ils ont constaté qu'acheter uniquement via l'application Les 4 coins du Vin supposait qu'ils devaient boire exclusivement dans ce bar à vin.
L'application ressemblait à un «Deliveroo de vin», et leurs objections pointaient sur le fait que Deliveroo propose un large choix de restaurants, ainsi leurs utilisateurs ont le choix entre plusieurs points de vente.
Et enfin, les participants ont privilégié l'échange en tête-à-tête avec un caviste ou un employé, ou avec un sommelier lors de l'achat de vin. Ils ont estimé que l'achat d'une bouteille de vin n'était pas la même chose que l'achat d'autres biens de consommation.
V. Conclusion
Au moment de rédiger cette conclusion, la direction des 4 Coins recherche activement des financements pour lancer le projet.
En attendant, cette mission a permis aux fondateurs ainsi qu'aux membres de l'équipe des 4 cois du vi, de mieux appréhender la dégustation de l'achat de vin de leur clientèle. Cela s'est traduit par un meilleur discours des sommeliers lors de leurs présentations de vins, et une adaptation des horaire d'ouverture pour faciliter la vente à emporter des clients travaillant ou résidant dans le centre de Bordeaux

Kobayashi Design remercie les dirigeants et fondateurs, ainsi que toute l'équipe des 4 Coins du Vin, les utilisateurs et les participants pour leur confiance et leur disponibilité pour cette recherche.
.Ce qu'il pense de Kobayashi Design
" L'audit réalisé par Kobayashi Design a montré que nous pouvions encore améliorer l'expérience de dégustation de nos clients tout en développant de nouveaux relais de croissance. " 
Benjamin Bouet, fondateur et gérant Les 4 Coins du vin
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